Die Durchlaufzeit sinkt nicht durch schnellere Menschen. Sondern durch weniger Übergaben.

Finanzdienstleister versuchen ihre Durchlaufzeiten zu senken, indem sie Mitarbeiter zu mehr Tempo antreiben, und wundern sich, dass es kaum wirkt. Die Durchlaufzeit eines Prozesses sinkt vor allem dann, wenn die Zahl der Übergaben zwischen Personen, Abteilungen und Systemen sinkt, denn jede Übergabe erzeugt Wartezeit, Rückfragen und Fehlerquellen, die den weit größeren Teil der Gesamtdauer ausmachen als die eigentliche Bearbeitung.

In den meisten Finanzprozessen wird nur einen Bruchteil der Zeit tatsächlich gearbeitet. Der Rest ist Liegezeit: Ein Vorgang wartet in einem Postkorb, bis der nächste Bearbeiter ihn aufgreift. Wer die Bearbeitungszeit optimiert, feilt am kleinen Teil. Wer die Übergaben reduziert, greift den großen an.

Warum sind Übergaben der teuerste Teil eines Prozesses?

Jede Übergabe kostet dreifach. Sie erzeugt Wartezeit, weil der nächste Bearbeiter selten sofort verfügbar ist. Sie erzeugt Rückfragen, weil Kontext verloren geht und der neue Bearbeiter nachfragen muss. Und sie erzeugt Fehler, weil an jeder Schnittstelle Informationen falsch übertragen werden können. Ein Prozess mit acht Übergaben ist damit nicht acht Bearbeitungsschritte lang, sondern trägt acht Wartezonen in sich.

Diese Zonen sind im Alltag unsichtbar, weil niemand für Wartezeit verantwortlich ist. Erst wenn ein Prozess datenbasiert sichtbar gemacht wird, treten die Liegezeiten hervor. Genau das leistet Process Mining, indem es den realen Weg eines Vorgangs durch die Systeme rekonstruiert. Wie das funktioniert, zeigen wir im Beitrag Process Mining macht Bankprozesse sichtbar.

Wie reduziert man Übergaben, ohne Qualität zu verlieren?

Der erste Hebel ist die Zusammenlegung von Schritten. Wenn ein Bearbeiter mit den richtigen Informationen und Kompetenzen ausgestattet ist, muss er nicht an drei Kollegen weiterreichen, sondern schließt den Fall selbst ab. Der zweite Hebel ist die Automatisierung der Standardfälle, sodass sie den Menschen gar nicht mehr erreichen. Was vollständig maschinell läuft, hat null Übergaben.

Dass dieser Weg trägt, zeigt die Versicherungswirtschaft. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft weist für 2023 aus, dass 19,1 Prozent der Verträge vollständig digital ohne menschliche Interaktion abgeschlossen werden, in der Sach- und Unfallversicherung liegt die Dunkelverarbeitungsquote bei 33,5 Prozent. Diese Fälle haben keine Übergaben mehr, deshalb sind sie schnell. Wie sich dunkle Verarbeitung in Banken aufsetzen lässt, beschreiben wir im Beitrag Dunkelverarbeitung mit KI in Banken.

Wo stecken die unsichtbaren Übergaben?

Die teuersten Übergaben sind die, die niemand plant. Ein Vorgang wechselt das System, weil zwei Abteilungen mit unterschiedlicher Software arbeiten, und ein Mensch tippt Daten von einem Bildschirm in den nächsten. Eine Rücksprache per E-Mail, die tagelang unbeantwortet bleibt. Eine Freigabe, die auf einem einzelnen Schreibtisch liegt, während der Kunde wartet. Diese Übergaben tauchen in keinem Organigramm auf, aber sie bestimmen die Durchlaufzeit.

Sie werden erst sichtbar, wenn man den realen Weg eines Vorgangs verfolgt statt den geplanten. Genau deshalb beginnt die Reduktion der Durchlaufzeit mit einer ehrlichen Aufnahme des Ist-Zustands, nicht mit dem Sollprozess aus dem Handbuch.

Wo hilft KI, wo schadet sie?

KI hilft an zwei Stellen. Sie erledigt Standardfälle ohne Übergabe, und sie stellt jedem Bearbeiter den Kontext bereit, den er sonst per Rückfrage einholen müsste. Damit sinkt sowohl die Zahl der Übergaben als auch die Reibung an den verbleibenden. KI schadet dagegen, wenn sie einen kaputten Prozess nur beschleunigt. Ein Prozess mit acht unnötigen Übergaben, der durch KI schneller durch dieselben acht Stationen läuft, bleibt ein schlechter Prozess.

Deshalb steht die Prozessanalyse vor der Technik. Erst wenn klar ist, welche Übergaben überflüssig sind, lohnt die Automatisierung der richtigen Schritte. Wer die Reihenfolge umdreht, automatisiert die eigene Ineffizienz. Sotica bringt diese Reihenfolge in Ordnung: erst den Prozess strukturieren, dann die Übergaben reduzieren, dann gezielt automatisieren. In einer Potenzialanalyse zeigen wir, wo in Ihren Kernprozessen die Liegezeit steckt und welche Übergaben zuerst verschwinden sollten.

Hinweis: Das Titelbild wurde mit KI generiert.