Voller Aufwand für jede Anfrage. Ein Abschluss aus vielen.

Makler schicken Risikovoranfragen per E-Mail, Sachbearbeiter prüfen jede einzeln, und nur ein kleiner Teil führt am Ende zum Vertrag. Versicherer automatisieren die Risikovoranfrage am wirksamsten, wenn sie den unstrukturierten E-Mail-Eingang durch eine strukturierte Erfassung ersetzen und eine KI-gestützte Vorprüfung vorschalten, die klare Fälle sofort beantwortet und nur die echten Zweifelsfälle an das Underwriting weiterreicht.

Die Risikovoranfrage ist der Punkt, an dem Makler und Versicherer zusammenarbeiten, bevor ein Antrag entsteht. Der Makler will vorab wissen, ob ein Kunde mit einer Vorerkrankung oder einem besonderen Objekt überhaupt versicherbar ist und zu welchen Konditionen. Diese Frage läuft in der Praxis meist formlos per E-Mail. Genau diese Formlosigkeit macht sie so teuer.

Warum ist der E-Mail-Prozess so ineffizient?

Eine Risikovoranfrage per E-Mail hat keine feste Struktur. Angaben fehlen, Formulierungen sind uneindeutig, Anlagen liegen in verschiedenen Formaten vor. Der Sachbearbeiter im Versicherungshaus muss jede Anfrage lesen, verstehen, fehlende Angaben nacherfragen und manuell bewerten. Das kostet volle Bearbeitungszeit unabhängig davon, ob am Ende ein Vertrag steht.

Der Hebel ist offensichtlich, sobald man die Abschlussquote betrachtet. Ein großer Teil der Voranfragen führt nie zu einem Abschluss, trotzdem verursacht jede den vollen Prüfaufwand. Wenn Makler das bereitgestellte Onlineportal nicht nutzen und stattdessen bei der E-Mail bleiben, potenziert sich das Problem, weil die strukturierte Alternative zwar existiert, aber am Verhalten vorbeigeht. Der Fehler liegt selten am Makler. Er liegt an einer Portalstrecke, die mehr Arbeit macht als die E-Mail.

Was ändert eine strukturierte Erfassung?

Der erste Schritt ist nicht KI, sondern Struktur. Wenn die relevanten Angaben zu Objekt, Risiko und Kunde in einem definierten Format erfasst werden, entfällt ein Großteil der Rückfragen. Eine strukturierte Voranfrage ist maschinell lesbar, vollständig und vergleichbar. Erst auf dieser Grundlage kann eine Automatisierung überhaupt greifen.

Entscheidend ist, dass die strukturierte Erfassung für den Makler weniger Aufwand bedeutet als die E-Mail, nicht mehr. Ein Formular, das länger dauert als eine kurze Nachricht, wird ignoriert. Deshalb gehört an den Anfang die ehrliche Analyse, warum das bestehende Portal gemieden wird. Die Antwort steckt fast immer im Bedienaufwand, nicht in der bösen Absicht. Wir haben die Mechanik hinter gemiedenen Maklerportalen im Beitrag Wie agentische KI den Maklerworkflow neu ordnet beschrieben.

Wo setzt die KI-gestützte Vorprüfung an?

Auf strukturierten Daten kann ein KI-System die Voranfrage vorbewerten. Es gleicht die Angaben gegen die Annahmerichtlinien des Versicherers ab und teilt die Anfragen in drei Gruppen: klar annehmbar, klar nicht annehmbar und echter Zweifelsfall. Die ersten beiden Gruppen erhalten sofort eine begründete Antwort. Nur der Zweifelsfall geht an einen menschlichen Underwriter.

Damit kehrt sich die Ökonomie des Prozesses um. Der teure Sachbearbeiter bearbeitet nicht mehr jede Anfrage, sondern nur noch die, bei denen sein Urteil zählt. Die Automatisierung dunkler, also vollständig maschineller Prozesse ist in der Versicherungswirtschaft kein Neuland. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft weist für die Sach- und Unfallversicherung für 2023 eine Dunkelverarbeitungsquote von 33,5 Prozent aus, gegenüber 23 Prozent im Jahr 2009. In der Kfz-Versicherung werden 24,1 Prozent der Vertragsabschlüsse ohne menschliche Beteiligung abgewickelt. Die Risikovoranfrage ist der nächste logische Kandidat, weil sie hohes Volumen mit klarer Regellogik verbindet.

Wo bleibt der Mensch im Prozess?

Automatisierung ohne Grenze ist gefährlich, gerade bei Risiken. Deshalb braucht die Vorprüfung eine klare Schwelle, ab der ein Mensch entscheidet. Grenzwertige Gesundheitsangaben, unklare Objektbeschreibungen oder Kombinationen von Risiken, die die Regellogik nicht sauber abbildet, gehören in menschliche Hand. Die KI schafft Kapazität für genau diese Fälle, indem sie das Volumen der einfachen Anfragen abräumt.

Ebenso wichtig ist die Nachvollziehbarkeit. Jede automatische Entscheidung muss begründet und prüfbar sein, sowohl für die interne Revision als auch für die aufsichtsrechtliche Bewertung. Ein System, das annimmt oder ablehnt, ohne zu zeigen warum, schafft ein neues Risiko, statt eines zu lösen. Wie sich dunkle Verarbeitung sauber und prüfbar aufsetzen lässt, zeigen wir im Beitrag Dunkelverarbeitung in der Schadenbearbeitung: eine Roadmap.

Welche Rolle spielt die Standardisierung über BiPRO?

Die strukturierte Erfassung braucht ein gemeinsames Format, sonst baut jeder Versicherer seine eigene Insel und der Makler steht vor zwanzig verschiedenen Formularen. Genau dafür existiert BiPRO, der Brancheninitiative für Prozessoptimierung, die Normen für den elektronischen Datenaustausch zwischen Versicherern, Maklern und deren Verwaltungsprogrammen definiert. Wo BiPRO-Normen greifen, können Angaben direkt aus dem Maklerverwaltungsprogramm in den Versichererprozess fließen, ohne dass jemand abtippt.

Der Haken ist das Tempo der Umsetzung. Die Norm existiert, die flächendeckende Anbindung nicht. Solange viele Häuser die relevanten Normen nur teilweise anbinden, bleibt die E-Mail der kleinste gemeinsame Nenner. Wer die Risikovoranfrage automatisieren will, muss deshalb entscheiden, ob er auf die vollständige Standardisierung wartet oder eine eigene strukturierte Strecke baut, die später an die Norm andockt. Die Erfahrung spricht für den pragmatischen Weg: erst die eigene Struktur, dann die Normanbindung, weil das Volumen nicht auf die Branche wartet.

Wie funktioniert eine agentische Vorprüfung?

Ein einfaches Regelwerk gleicht Angaben gegen Schwellwerte ab. Ein agentisches KI-System geht weiter: Es zerlegt die Voranfrage in Teilaufgaben, holt fehlende Informationen aus angebundenen Quellen nach, prüft die Angaben gegen die Annahmerichtlinien und formuliert eine begründete Antwort oder eine präzise Rückfrage. Statt einer starren Wenn-dann-Logik entsteht ein Ablauf, der mit unvollständigen und uneindeutigen Eingaben umgehen kann, wie sie in der Praxis die Regel sind.

Der Gewinn liegt in der Behandlung des Graubereichs. Eine reine Regelmaschine scheitert an jeder Angabe, die nicht ins Schema passt, und schiebt sie an den Menschen. Ein agentisches System kann eine unklare Formulierung interpretieren, die fehlende Angabe gezielt nacherfragen und so einen Teil der Fälle abräumen, die vorher zwingend manuell waren. Wie sich ein solcher Workflow aufbauen lässt, beschreiben wir im Beitrag Vom MVP zum Maklerverwaltungsagenten.

Wichtig bleibt die Grenze der Autonomie. Das System entscheidet eigenständig über die klaren Fälle und bereitet die Zweifelsfälle so auf, dass der Underwriter in Minuten statt in Stunden entscheidet. Es ersetzt sein Urteil nicht, es räumt ihm den Tisch frei.

Welche Sparten eignen sich zuerst?

Nicht jede Voranfrage ist gleich gut automatisierbar. Am besten eignen sich Sparten mit standardisierten Risiken und klaren Annahmeregeln. In der gewerblichen Sachversicherung etwa lässt sich ein Großteil der Objekte anhand weniger Merkmale bewerten. In der Personenversicherung mit Gesundheitsfragen ist der Anteil der echten Zweifelsfälle höher, hier bleibt mehr in menschlicher Hand.

Die Reihenfolge sollte deshalb dem Automatisierungsgrad folgen: zuerst die Sparte mit hohem Volumen und klarer Regellogik, weil dort der Hebel am größten und das Risiko am kleinsten ist. Aus dem Erfolg der ersten Sparte wächst die Grundlage, die Logik auf die anspruchsvolleren Bereiche auszudehnen. Wer umgekehrt mit dem schwierigsten Fall beginnt, riskiert einen Fehlstart, der das ganze Vorhaben diskreditiert.

Was sagt die Aufsicht dazu?

Automatisierte Entscheidungen über Versicherbarkeit sind aufsichtsrechtlich relevant. Die KI-Verordnung der Europäischen Union stuft KI-Systeme zur Risikobewertung und Preisbildung in der Lebens- und Krankenversicherung als Hochrisiko ein und knüpft daran Pflichten zu Dokumentation, menschlicher Aufsicht und Datenqualität. Für die Risikovoranfrage in diesen Sparten heißt das: Die Vorprüfung muss nachvollziehbar, überwacht und dokumentiert sein.

Das ist kein Hindernis, sondern eine Konstruktionsvorgabe. Ein System, das jede Entscheidung begründet und protokolliert, erfüllt die aufsichtsrechtlichen Anforderungen und schafft zugleich die interne Nachvollziehbarkeit, die Underwriting und Revision ohnehin brauchen. Wer die Anforderungen von Anfang an mitdenkt, baut kein zweites System für die Aufsicht, sondern eines, das beides leistet. Die aufsichtsrechtliche Einordnung von KI im Underwriting haben wir im Beitrag KI im Underwriting: der aufsichtsrechtliche Stand vertieft.

Welche Datenbasis braucht die Vorprüfung?

Eine automatische Vorprüfung ist nur so verlässlich wie die Regeln, gegen die sie prüft. Das setzt voraus, dass die Annahmerichtlinien des Versicherers explizit, aktuell und maschinell verwertbar vorliegen. In vielen Häusern stecken diese Regeln in den Köpfen erfahrener Underwriter und in gewachsenen Ausnahmepraxen, nicht in einem gepflegten Regelwerk. Bevor die Automatisierung greift, muss dieses Wissen expliziert werden.

Dieser Schritt ist unbequem, aber wertvoll über die Voranfrage hinaus. Wer seine Annahmerichtlinien für die Maschine sauber formuliert, schafft Klarheit auch für die eigenen Mitarbeiter und macht das Haus unabhängiger von einzelnen Wissensträgern. Die Explizierung der Regeln ist damit kein technisches Vorspiel, sondern ein eigener Nutzen, der die Investition schon vor der ersten automatischen Entscheidung rechtfertigt.

Wie startet ein Haus konkret?

Der Start beginnt nicht mit der Auswahl eines Werkzeugs, sondern mit der Vermessung des Ist-Zustands. Wie viele Voranfragen gehen ein, über welche Kanäle, mit welcher Abschlussquote und welchem Bearbeitungsaufwand. Erst diese Zahlen zeigen, wo der Hebel am größten ist und welche Sparte den Anfang machen sollte. Ohne diese Basis ist jede Automatisierung ein Schuss ins Blaue.

Danach folgt die Auswahl eines eng umrissenen Pilotfalls: eine Sparte, ein Kanal, eine klar definierte Menge von Voranfragen. Dieser Pilot liefert den Beweis, an dem sich die Ausweitung ausrichtet, und die Erfahrung, die kein Konzeptpapier ersetzen kann. Aus dem messbaren Erfolg des Piloten wächst die Legitimation für den nächsten Schritt, statt aus einer Ankündigung, die niemand belegen kann.

Woran misst man den Erfolg?

Der zentrale Maßstab ist die Bearbeitungszeit pro Voranfrage, aufgeteilt nach automatisch und manuell erledigten Fällen. Dazu kommen die Durchlaufzeit von der Anfrage bis zur Antwort, die Quote der automatisch abschließbaren Fälle und, oft unterschätzt, die Zufriedenheit der Makler mit Tempo und Verlässlichkeit der Antworten. Der letzte Punkt entscheidet über das künftige Geschäftsvolumen.

Ein häufiger Fehler ist, nur die Effizienz zu messen und die Qualität der Entscheidungen aus dem Blick zu verlieren. Wenn die Automatisierung Fälle falsch annimmt oder falsch ablehnt, entsteht ein Schaden, der die Zeitersparnis überdeckt. Deshalb gehört eine laufende Stichprobenkontrolle der automatischen Entscheidungen zum Betrieb, nicht nur zur Einführung.

Was ändert sich dadurch für den Makler?

Für den Makler zählt vor allem eines: die Geschwindigkeit der Antwort. Wer heute Tage auf die Rückmeldung zu einer Voranfrage wartet, kann seinem Kunden keine verlässliche Aussage machen und verliert ihn womöglich an eine schnellere Deckung. Eine automatisierte Vorprüfung, die klare Fälle in Minuten beantwortet, macht den Versicherer zum bevorzugten Partner, weil der Makler mit ihm schneller zum Ergebnis kommt.

Damit wird aus einem internen Effizienzprojekt ein Argument im Wettbewerb um Maklerbindung. Der Makler steuert sein Geschäft zu den Häusern, die ihm die Arbeit leicht machen. Ein Versicherer, der die Voranfrage automatisiert und zugleich verlässlich hält, gewinnt Anteil, ohne den Preis zu senken. Diese Verbindung von Prozess und Vertrieb ist der Grund, warum die Aufgabe nicht allein in der IT liegen darf.

Warum ist das ein Fall für Maklerbetreuung und Vertrieb, nicht nur für die IT?

Die Risikovoranfrage ist der erste Kontaktpunkt in der Zusammenarbeit mit dem Makler. Wer hier schnell und verlässlich antwortet, wird als Partner wahrgenommen, mit dem sich das Geschäft lohnt. Wer wochenlang prüft und dann ablehnt, verliert den Makler an den Wettbewerber, der schneller ist. Die Automatisierung der Voranfrage ist damit kein reines Effizienzthema, sondern ein Vertriebsthema.

Genau deshalb reicht es nicht, ein Tool einzukaufen. Die Neuordnung berührt Annahmerichtlinien, Zuständigkeiten und die Schnittstelle zum Vertrieb gleichzeitig. Sotica strukturiert diese Neuordnung von der Analyse des heutigen Prozesses über die Zieldefinition bis zur Steuerung der technischen Umsetzung durch unsere Netzwerkpartner. In einem Strategie-Workshop legen wir fest, welche Voranfragen sich in Ihrem Haus zuerst automatisieren lassen und wie die Maklerschnittstelle davon profitiert.