Der Moment der Wahrheit

Konto eröffnen, sich legitimieren, loslegen. Dieser Prozess, das Onboarding, ist der Moment der Wahrheit im Gewinn neuer Kunden. Hier entscheidet sich, ob aus dem Interessenten ein Kunde wird oder ob er abspringt. Und genau hier verlieren viele Institute einen großen Teil ihrer Interessenten: Die Abbruchquote im Onboarding liegt in vielen Häusern zwischen 40 und 70 Prozent. Mehr als jeder Dritte, oft mehr als jeder Zweite, gibt unterwegs auf.

Das ist eine erschreckende Zahl, denn jeder Abbruch ist ein Interessent, der bereits überzeugt war und den die Bank durch einen mühsamen Prozess wieder verloren hat. Die Kosten, diesen Interessenten überhaupt bis zum Onboarding zu bringen, sind investiert, und sie verfallen mit dem Abbruch. Das Onboarding ist damit nicht ein technisches Detail, sondern der Hebel, der über die Wirtschaftlichkeit der gesamten Kundengewinnung entscheidet.

Wo die Interessenten abspringen

Die Interessenten springen dort ab, wo der Prozess hakt: bei einer umständlichen Legitimation, bei der Aufforderung, Dokumente herauszusuchen und einzuscannen, bei wiederholten Eingaben derselben Daten, bei technischen Hürden, die unterwegs auftauchen. Jeder dieser Reibungspunkte kostet Interessenten, und in der Summe ergeben sie die hohe Abbruchquote, die so viel Geschäft vernichtet.

Die digitale Identität setzt genau hier an. Wenn sich ein Interessent mit einer geprüften digitalen Identität ausweisen kann, entfällt die mühsame Legitimation, die viele Prozesse zum Stocken bringt. Die Daten sind bereits geprüft und können übernommen werden, statt sie erneut einzugeben und zu belegen. Die digitale Identität verwandelt damit den größten Reibungspunkt des Onboardings in einen reibungslosen Schritt.

Wo die Kunden abspringen

Der Abbruch passiert selten am Anfang. Wer den Antrag öffnet, ist motiviert. Er bricht ab, wenn der Prozess zu mühsam wird: wenn er Dokumente einscannen soll, die er nicht zur Hand hat, wenn die Identitätsprüfung umständlich ist, wenn er auf einen Termin warten oder einen Medienbruch überwinden muss. Jeder dieser Reibungspunkte kostet einen Teil der Antragsteller, und in der Summe gehen so viele verloren, die eigentlich abschließen wollten.

Die Identitätsprüfung ist dabei einer der kritischsten Punkte. Sie ist regulatorisch notwendig, aber sie ist oft auch der mühsamste Schritt im gesamten Prozess. Genau hier verliert sich ein erheblicher Teil der Antragsteller, und genau hier setzt die digitale Identität an, denn sie verspricht, diesen Schritt von einer Hürde in eine Selbstverständlichkeit zu verwandeln.

Was die digitale Identität verändert

Mit einer digitalen Identität, etwa der europäischen EUDI-Wallet, weist sich der Kunde mühelos aus. Statt Dokumente einzuscannen oder eine umständliche Prüfung zu durchlaufen, bestätigt er seine Identität mit wenigen Schritten aus der Wallet heraus. Der mühsamste Punkt des Onboardings wird damit zum einfachsten, und der Reibungsverlust an dieser Stelle entfällt weitgehend. Was bisher Antragsteller gekostet hat, wird zum reibungslosen Durchlauf.

Das ist kein kleiner Effekt. Wenn der kritischste Abbruchpunkt entschärft wird, steigt die Zahl der erfolgreich abgeschlossenen Anträge spürbar. Die digitale Identität ist damit nicht nur eine regulatorische oder technische Frage, sondern ein unmittelbarer Hebel für den geschäftlichen Erfolg des Onboardings. Wer sie früh und gut integriert, gewinnt Kunden, die sonst im Prozess verloren gegangen wären, und verschafft sich einen Vorsprung gegenüber Anbietern, die am mühsamen alten Verfahren festhalten.

Früh handeln lohnt sich

Wer die digitale Identität früh in sein Onboarding integriert, verschafft sich einen Vorsprung, solange andere noch am alten Verfahren festhalten. Diese Investition zahlt sich bei jedem Antrag aus, der dank des reibungslosen Identitätsnachweises zum Abschluss kommt statt im Prozess zu versanden. Wir helfen Ihnen, die digitale Identität so in Ihr Onboarding einzubauen, dass aus dem mühsamsten Schritt der einfachste wird. Beginnen Sie mit einer Potenzialanalyse.

Onboarding als Vertriebskanal

Wer das Onboarding optimiert, gewinnt zuerst. Denn in einem Wettbewerb, in dem alle um dieselben Interessenten werben, entscheidet oft der Aufwand des Einstiegs darüber, wer den Kunden gewinnt. Ein Institut, das den Einstieg mühelos macht, holt den Interessenten ab, den ein anderes Institut durch einen umständlichen Prozess verliert. Das Onboarding wird so vom technischen Vorgang zum Vertriebskanal.

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Wir helfen Ihnen, Ihr Onboarding mit der digitalen Identität so zu gestalten, dass Sie die Interessenten gewinnen, die andere durch hohe Abbruchquoten verlieren. Beginnen Sie mit einer Potenzialanalyse.