Was Kunden erleben und was Institute glauben

Fragt man Führungskräfte in Finanzinstituten, ob sie eine digitale Kundenreise haben, sagen die meisten ja. Fragt man ihre Kunden, ergibt sich ein anderes Bild: ein Online-Antrag, der mit einer Unterschrift auf Papier endet. Ein Chatbot, der nach zwei Antworten auf eine Hotline verweist. Eine App, die Konten zeigt, aber keine Beratung ermöglicht. Das ist kein Kundenerlebnis, es ist digitale Dekoration.

Dass diese Lücke teuer wird, zeigt die IM-Privatkundenstudie 2025 von Investors Marketing deutlich: Die Veränderungsdynamik im Markt ist nicht nur hoch, sie ist irreversibel, und entscheidend ist nicht mehr, ob digitale Funktionen existieren, sondern wie das Erlebnis gestaltet ist. Genau dieses Erlebnis fehlt den meisten Instituten.

Der Unterschied zwischen Kanal und Reise

Ein digitaler Kanal ist nicht dasselbe wie eine digitale Kundenreise. Ein Kanal ist ein einzelner Berührungspunkt. Eine Reise ist die nahtlose Verbindung aller Berührungspunkte, von der ersten Wahrnehmung über den Erstkontakt bis zum Abschluss und darüber hinaus.

Die meisten Institute haben einzelne digitale Kanäle. Wenige haben eine Reise. Der Unterschied liegt in der Verbindung, technisch, prozessual und inhaltlich. Eine Reise erkennt den Kunden über die Kanäle hinweg, sie verliert seine Daten nicht beim Wechsel, und sie zwingt ihn nicht, sich an jedem Punkt neu zu erklären.

Drei Bruchstellen, die die Reise unterbrechen

Die erste Bruchstelle ist der Medienbruch: Der digitale Prozess endet plötzlich analog, etwa mit einer Unterschrift, die ausgedruckt, eingescannt und zurückgeschickt werden muss. An dieser Stelle springen Kunden ab, weil der Aufwand in keinem Verhältnis zur Erwartung steht.

Die zweite Bruchstelle ist der Datenverlust: Was der Kunde online eingegeben hat, ist im nächsten Schritt nicht bekannt, sodass er es im Telefonat noch einmal sagen muss. Das signalisiert ihm, dass die Kanäle nicht zusammengehören. Die dritte Bruchstelle ist die fehlende Übergabe an den Menschen: Wenn der digitale Weg an einer komplexen Frage endet, aber niemand übernimmt, bricht die Reise genau dort ab, wo der Abschluss möglich gewesen wäre.

Warum die Reise so oft am eigenen Haus scheitert

Die Brüche in der Kundenreise sind selten technische Zufälle. Sie spiegeln die internen Grenzen des Instituts wider. Der Online-Antrag gehört dem Digitalbereich, die Unterschrift dem Rechtsthema, der Anruf dem Servicecenter, die Beratung dem Vertrieb. Jeder Bereich optimiert seinen Abschnitt, und niemand verantwortet die Reise als Ganzes. Der Kunde erlebt die Übergaben zwischen den Bereichen als Brüche, weil sie genau das sind.

Deshalb ist die durchgängige Kundenreise zuerst eine organisatorische Aufgabe und erst danach eine technische. Solange niemand die Reise über die Bereichsgrenzen hinweg verantwortet, wird jede technische Lösung an der nächsten internen Grenze erneut brechen. Wer die Reise verbessern will, muss zuerst klären, wer sie als Ganzes besitzt.

Wo man anfängt

Der Einstieg ist nicht der große Wurf, sondern die ehrliche Aufnahme einer einzigen wichtigen Reise aus Kundensicht, etwa der Weg von der ersten Information bis zum Abschluss eines konkreten Produkts. Wer diesen Weg Schritt für Schritt nachgeht und an jedem Übergang fragt, wo der Kunde abspringt, findet die Brüche schnell. Meist sind es wenige Stellen, die den größten Schaden anrichten.

Diese wenigen Bruchstellen zuerst zu schließen bringt mehr als ein neuer Kanal. Eine Reise, die an drei kritischen Stellen repariert ist, konvertiert spürbar besser, ohne dass ein einziger zusätzlicher Berührungspunkt gebaut wurde. Verbindung schlägt Erweiterung.

Was eine echte Reise verbindet

Eine funktionierende digitale Kundenreise schließt diese Brüche. Der Prozess bleibt durchgängig digital, bis zu einem rechtssicheren Online-Abschluss. Die Daten reisen mit, sodass jeder Berührungspunkt weiß, was vorher geschah. Und an den Stellen, an denen ein Mensch den Unterschied macht, ist die Übergabe vorbereitet, statt den Kunden in eine Warteschleife zu schicken.

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Der Hebel liegt nicht in einem weiteren Kanal, sondern in der Verbindung der vorhandenen. Wenn Sie aus Ihrem digitalen Flickenteppich eine durchgängige Reise machen wollen, identifizieren wir mit Ihnen die Bruchstellen und schließen sie der Reihe nach. Buchen Sie eine Sprechstunde.