Die Basis wartet, die Zentrale diskutiert

Während auf Vorstandsetagen über agentenbasierte KI und Dunkelverarbeitung diskutiert wird, sieht der Alltag im Vertrieb anders aus. Die Studie KI im Vertrieb, durchgeführt von Prof. Dr. Oliver Schellenberger an der Fachhochschule der Wirtschaft gemeinsam mit BSI Software, hat im ersten Quartal 2026 insgesamt 1.891 Ausschließlichkeitsvermittler in Deutschland befragt, eine repräsentative Stichprobe aus rund 98.000 Vermittlern.

Das zentrale Ergebnis: 68 Prozent der Befragten fühlen sich durch ihren Versicherer beim Einsatz von KI schlecht oder sehr schlecht unterstützt. 54 Prozent geben an, schlecht oder sehr schlecht dafür ausgestattet zu sein, KI effektiv bei der Arbeit einzusetzen. Und 69 Prozent stellen fest, dass ihre Versicherer ihnen keine ausreichende Orientierung geben.

Die Nutzungszahlen passen ins Bild

Die Folge dieser Versorgungslücke ist messbar. Mit 39 Prozent gibt die relative Mehrheit der befragten Vermittler an, KI im Arbeitsalltag eher selten oder nie zu nutzen, 22 Prozent selten, 17 Prozent nie. Lediglich 31 Prozent setzen KI häufig oder sehr häufig ein. In einer Branche, in der seit zwei Jahren kaum ein Strategiepapier ohne KI-Kapitel auskommt, nutzt also nicht einmal ein Drittel des gebundenen Vertriebs die Technologie regelmäßig.

Das ist kein Akzeptanzproblem. Die Studienergebnisse zeigen gerade nicht, dass Vermittler KI ablehnen, sie zeigen, dass die Infrastruktur fehlt. Wer keine freigegebenen Werkzeuge, keine Datenanbindung und keine Leitplanken bekommt, hat genau zwei Optionen: gar nicht nutzen oder auf eigene Faust mit privaten Konten arbeiten. Beides ist für den Versicherer das schlechteste Ergebnis, einmal verlorene Produktivität, einmal unkontrollierte Schatten-KI mit Kundendaten.

Warum die Lücke strategisch teuer wird

Studienautor Schellenberger formuliert die Konsequenz deutlich: Versicherer, die diese Lücke frühzeitig schließen, können nachhaltige Wettbewerbsvorteile im Vertrieb und in der Customer Experience erzielen. Und der Druck wächst, denn mit dem generationellen Wandel in der Vermittlerschaft wird die Erwartung an digitale Arbeitsmittel in den nächsten Jahren deutlich zunehmen.

Man kann es auch härter formulieren: Die Ausschließlichkeitsorganisation ist das teuerste Vertriebsasset eines Versicherers. Wer sie technologisch verhungern lässt, entwertet dieses Asset Jahr für Jahr, gegenüber Maklern mit eigenen Tech-Stacks, gegenüber Direktversicherern und gegenüber den Wettbewerbern, die ihrem Außendienst funktionierende KI-Werkzeuge geben. Die Vermittlerbindung der Zukunft läuft über die Qualität der Arbeitsumgebung.

Was Vermittler konkret brauchen

Die Anforderungsliste ist kürzer, als viele Projektpläne vermuten lassen. Erstens: freigegebene, datenschutzkonforme Werkzeuge für die täglichen Aufgaben, also Gesprächsvorbereitung, Korrespondenz, Zusammenfassung von Kundenterminen, Bestandsdurchsicht. Zweitens: Anbindung an die Systeme, in denen die Arbeit tatsächlich stattfindet, an das Maklerverwaltungs- oder Agentursystem, nicht ein weiteres Portal mit eigenem Login.

Drittens: Schulung, die am Arbeitsalltag ansetzt, nicht am Modell. Ein Vermittler braucht keine Einführung in neuronale Netze, sondern drei Anwendungsfälle, die ihm diese Woche eine Stunde sparen. Viertens: klare Leitplanken, was erlaubt ist und was nicht, damit Nutzung nicht an Unsicherheit scheitert. Alles vier zusammen ist kein Großprojekt, es ist ein Quartal konsequenter Arbeit.

Der Reihenfolge-Fehler der Branche

Auffällig ist, wo die Branche ihre KI-Budgets bisher konzentriert: in Schaden, Betrieb und Underwriting, also dort, wo Effizienzgewinne am einfachsten zu rechnen sind. Der Vertrieb kommt in vielen Roadmaps zuletzt, obwohl er der Ort ist, an dem Kunden den Unterschied unmittelbar erleben und an dem die Studie den größten ungedeckten Bedarf zeigt.

Diese Reihenfolge ist betriebswirtschaftlich nachvollziehbar und strategisch falsch. Denn die Vermittler sind nicht nur Kostenstelle, sie sind der Kanal, über den Neugeschäft, Bestandssicherung und Kundenerlebnis laufen. Eine Stunde gewonnene Zeit pro Vermittler und Woche, multipliziert über eine Ausschließlichkeitsorganisation, schlägt die meisten Backoffice-Business-Cases, sie taucht nur in keiner Prozesskostenrechnung auf.

Schatten-KI ist längst Realität

Wer glaubt, die geringe offizielle Nutzung bedeute, dass im Vertrieb keine KI im Spiel ist, unterschätzt den Pragmatismus von Vertrieblern. Wo Werkzeuge fehlen, entstehen Behelfslösungen: frei verfügbare Chatbots für Kundenanschreiben, private Konten für die Gesprächsvorbereitung, Übersetzungs- und Zusammenfassungsdienste für Bedingungswerke. Jede dieser Behelfslösungen ist verständlich, und jede ist ein Datenschutz- und Compliance-Risiko, das der Versicherer trägt, ohne es zu kennen.

Die Studienzahlen legen genau diese Schere nahe: Wenn 54 Prozent sich schlecht ausgestattet fühlen, aber ein knappes Drittel KI bereits häufig nutzt, dann arbeitet ein relevanter Teil dieses Drittels mit Werkzeugen, die nie eine Freigabe gesehen haben. Versicherer, die ihrem Vertrieb keine sichere Alternative anbieten, verbieten die Nutzung nicht, sie verlieren nur die Kontrolle über sie. Das ist das stärkste Argument dafür, die Werkzeugfrage nicht als Komfortthema zu behandeln, sondern als Risikothema mit Frist.

Das Schulungsformat entscheidet über die Quote

Die 69 Prozent, die fehlende Orientierung beklagen, sind kein Argument für mehr E-Learning-Module. Aus Einführungsprojekten lässt sich ein klares Muster ableiten: Was die Nutzungsquote treibt, sind kurze, wiederkehrende Formate am konkreten Arbeitsalltag, also neunzig Minuten mit den eigenen Vorgängen statt drei Stunden mit generischen Beispielen. Dazu Multiplikatoren aus der Vermittlerschaft selbst, die ihren Kollegen zeigen, was bei ihnen funktioniert, das überzeugt mehr als jede zentrale Schulungsoffensive.

Wichtig ist auch die Reihenfolge der Anwendungsfälle: zuerst die, die sofort Zeit sparen und kein Risiko tragen, etwa die Vorbereitung eines Kundentermins aus Bestandsdaten oder die Zusammenfassung einer Police in Kundensprache. Erst wenn diese Routinen sitzen, folgen die anspruchsvolleren Fälle. Vermittler, die in der ersten Woche einen spürbaren Gewinn erleben, bleiben dabei, alle anderen kehren zum gewohnten Arbeiten zurück, und die Investition verpufft.

Was jetzt zu tun ist

Der erste Schritt ist eine ehrliche Bestandsaufnahme aus Sicht der Vermittler: Welche Werkzeuge sind freigegeben, welche werden tatsächlich genutzt, wo arbeitet der Außendienst bereits mit privaten Lösungen? Der zweite Schritt ist ein fokussiertes Paket aus drei bis fünf Anwendungsfällen mit echter Systemanbindung, pilotiert mit einer Vertretergruppe, gemessen an Nutzungsquote und Zeitersparnis. Der dritte Schritt ist der Rollout mit Schulung und Leitplanken.

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Sotica entwickelt solche Vertriebspakete mit Versicherern und Vertriebsorganisationen, von der Bestandsaufnahme bis zum messbaren Rollout. Die Studie hat den Handlungsbedarf quantifiziert. Die 68 Prozent warten nicht darauf, dass die nächste Strategierunde sie wieder vertagt.